Atencion al Cliente y Protocolo

Curso totalmente dinámico y amplio.

El Objetivo del siguiente curso es que el grupo consiga:

Enfocarse en la Atención al Cliente es primordial para el éxito actual en los negocios.

Una empresa debe conseguir y mantener sus clientes, como veremos en este curso de atención al cliente.

Lograr una comunicación eficaz con clientes y usuarios es un elemento decisivo y rentable en empresas y organizaciones.
En este Curso de Atención al Cliente entrenará las técnicas para atender a clientes y usuarios con eficacia a través de teléfono, correo electrónico y el trato personal.
Se aborda la gestión de reclamaciones y la fidelización.
La forma de comunicarse con las personas que gozan de tratamientos determinados se realiza correctamente.
La imagen personal adecuada se describe de manera que se adapte al entorno y tipo de acto de que se trate en cada caso.
El saludo se realiza manteniendo las reglas básicas sea cual sea el método elegido tal efecto y bajo las normas de cortesía que cada situación exija.
El uso de invitaciones y tarjetas de visita en el desarrollo de actos se determina por el lenguaje de cortesía y protocolo adecuado según los casos.
También veremos cómo aplicar la normativa vigente sobre precedencia,  y los tratamientos dispensados a personalidades de modo que su uso sea el adecuado en LA ACTUALIDAD.

 

Temario

Atención al cliente en Restauración.

– La atención y el servicio:▫ Acogida y despedida del cliente.▫ La empatía.

– La importancia de nuestra apariencia personal.- Importancia de la percepción del cliente.

– Finalidad de la calidad de servicio.- La fidelización del cliente.- Perfiles psicológicos de los clientes.

– Objeciones durante el proceso de atención.- Reclamaciones y resoluciones.

– Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea.

. Protocolo y tratamientos de personas- El concepto de protocolo:

▫ Origen. ▫ Clases.▫ Utilidad.▫ Usos sociales.

– Normativas de carácter nacional, internacional y autonómico en restauración.

– El tratamiento de las personas:

– La importancia de la indumentaria para cada acto.- Confección y uso de tarjetas de visita e invitaciones.

– Normas de cortesía: presentaciones y saludos.- El uso de las flores en los diferentes actos.

– Formas de mesa y organización de presidencias.- Metodología habitual de ubicación de comensales.

– Reglas básicas de una comida.- Planos de mesa y meseros.

Protocolo en la organización de eventos

– Aperitivos, cócteles y recepciones.- Discursos y brindis.

– Banquetes. Colocación de mesas y organización de presidencias.

– Ruedas de prensa, comunicados de prensa y tour de table.- Negociaciones.- Firmas de acuerdos.

– Convenciones.- Confección de cartas y menús.

Es un curso adaptado para todas las familias laborales, aunque haremos hincapié en la hostelería.

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas

Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.

Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades.

Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.

Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.

Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.

Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico.

Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.

Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.

Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.

Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.